Ti sei mai chiesto il motivo per il quale i clienti improvvisamente spariscono e non comprano più da te? Oppure perché, dopo il primo ordine, non acquistano di nuovo? Le problematiche possono essere molte e anche molto diverse tra di loro, ma nell’articolo del mese abbiamo raccolto i motivi più comuni del perché i clienti non tornano da te e abbiamo cercato di trovare per te una soluzione semplice.
Pronto a scoprire tutti i segreti per tenere stretti a te i clienti?
1. NON SEI DIVERSO DA TUTTI GLI ALTRI
Sicuramente il tuo locale per te è unico e inimitabile. Ma lo sapevi che invece, a causa dell’elevatissima offerta, per un cliente spesso diventi “uno tra tanti”? Soprattutto se il primo contatto che ha con te è tramite app aggregatrici come Just-Eat.
Facciamo un gioco: prova a chiederti “perché i clienti dovrebbero acquistare da me invece che da un concorrente? Cosa mi differenzia da tutti gli altri miei competitors?” e a cercare una risposta.
Se riesci a trovarla, quella è il tuo posizionamento. Avevamo trattato questo argomento in un altro articolo del blog.
Il posizionamento, in parole semplici, è quella caratteristica unica che ti permette di differenziarti da tutte le altre aziende nel tuo stesso settore. Il cliente, pensando a te, deve associare immediatamente questa caratteristica, riconoscerla come tuo punto di forza.
E no, un servizio cortese non vale. Dovrebbe essere incluso nella tua offerta “base”.
Una volta trovata la tua caratteristica unica, dovresti puntare su quella nella comunicazione: fai sapere ai clienti e ai potenziali perché sei inimitabile in quella tua specialità tramite social, su volantini e, perché no, anche direttamente al locale, quando stanno ordinando da te.
Lo sappiamo: non è facile individuarla a volte. Ma se hai bisogno di supporto in questo, puoi sempre contattarci.
|
|
2. HAI FATTO QUALCHE ERRORE…IMPERDONABILE?
Capita anche ai migliori di sbagliare, ma quasi nulla è “imperdonabile” nel tuo lavoro. Devi però essere in grado di rimediare agli errori commessi, e alla svelta.
Se un cliente non torna dopo un problema, è perché non si è sentito ascoltato a dovere.
Quindi se ti capita una lamentela per un ritardo o per un’altra problematica legata all’ordine, chiedi scusa direttamente al cliente, soprattutto se sono i primi ordini che fa da te o se è un cliente storico che acquista da tempo (e fa la differenza nel tuo guadagno di fine mese).
Come faccio a sapere se è un primo ordine o se è un cliente storico?
Con un programma gestionale ad hoc ti sarà possibile registrare immediatamente se si tratta di un ordine di un nuovo cliente, inserendo velocemente la sua anagrafica e associandogli il primo ordine.
Ti sarà poi possibile nel tempo controllare la fedeltà del cliente, grazie ai report personalizzati sui suoi acquisti, sulla media dei suoi scontrini, sulla frequenza dei suoi ordini (mai sentito parlare di analisi RFM?).
Come farsi perdonare?
Oltre a porgere scuse sentite, un piccolo regalo per farsi perdonare (e convincere il cliente insoddisfatto a darti un’altra possibilità), non fa male. Potresti per esempio inviare un codice sconto dedicato o assicurare un omaggio sull’ordine successivo.
Ma esiste un modo per controllare la soddisfazione dei clienti PRIMA di perderli, così da assicurarsi ancora di più la loro fidelizzazione? Certo, la soluzione sono i questionari. Ne parliamo nel prossimo capitolo.
3. FIUTARE IN ANTICIPO LE LAMENTELE (e capire dove stai sbagliando)
Il modo più semplice per indagare sull’insoddisfazione dei clienti e anticipare la loro fuga (e i tuoi errori) è tramite questionari.
Con i questionari puoi ricavare tutte le informazioni più importanti sull’andamento della tua attività: le proposte in cucina sono buone? Il servizio al cliente è attento? I fattorini sono puntuali?
Esistono anche sistemi automatizzati come Zefiro, integrati con il tuo software gestionale, che ti permettono di inviare automaticamente questionari e ricevere risposte a questa e a molte altre domande.
Ti basterà elaborare una sola volta il questionario che ti interessa, schedulare il suo invio automatico a determinati eventi (es: dopo il primo ordine cliente) e analizzare poi le risposte.
Ti sarà anche possibile dare un punteggio in base alle risposte del cliente, così da portarlo a recensire la tua aziende se il punteggio è alto, oppure cercare di riconquistarlo con qualche promozione se il punteggio finale è basso.
4. COMUNICHI CON I TUOI CLIENTI?
Diciamoci la verità: hai tempo e voglia di scrivere ai tuoi clienti? Forse la risposta è no, ad almeno una delle due.
Eppure scrivere ai clienti è fondamentale per almeno due motivi:
- per non lasciarli in balìa dei tuoi concorrenti;
- per stimolarli ad acquistare di più o più spesso da te.
perché i clienti non tornano da te.
Con i giusti sistemi di marketing automation non dovrai più perdere tempo tu ad inviare manualmente comunicazioni. Ti basterà impostare l’invio di alcuni messaggi, email o notifiche al verificarsi di determinati eventi, e sarà il programma a lavorare silenziosamente per te.
Minimo sforzo, massimo risultato.
Per esempio: potresti far inviare automaticamente un messaggio di buon compleanno con un regalo speciale in aggiunta all’ordine. Oppure sollecitare a fare un nuovo acquisto per chi non ordina da più di tot giorni, inviandogli un buono sconto dedicato.
…ma in tutto questo: le tue promozioni sono interessanti?
5. I TUOI SCONTI NON SONO INTERESSANTI
Perché nessuno calcola il mio programma di fidelizzazione? Te lo sei mai chiesto?
Se il tuo programma di fidelizzazione non sta andando come avevi sperato, potrebbe essere perché non proponi premi abbastanza accattivanti, soprattutto ai clienti che spendono di più.
Devi essere tu ad offrire ai clienti un motivo per ritornare, e i tuoi sconti, oltre al servizio e alla cucina, potrebbero essere un buon incentivo.
Quindi, step 1: associa loro una fidelity card con la “scusa” di uno sconto sul primo ordine. In questo modo raccoglierai i loro dati, e potrai mandare comunicazioni dirette e controllare anche i loro ordini.
Step 2: pubblicizza di continuo la fidelity (in cassa, al telefono, via mail). Ricorda ai clienti gli sconti, i premi non ancora riscattati, la scadenza delle fidelity (ci deve essere scadenza, perché se non metti una scadenza non ci sarà urgenza di guadagnare punti – e quindi di fare ordini), metti regole chiare.
Crea buoni sconto e coupon mirati.
Questi sono i 5 motivi principali per cui perdi un cliente che decide di non ritornare da te.
Hai bisogno di supporto nella gestione di queste ed altre problematiche del lavoro di tutti i giorni? Scrivici! Il gestionale Speedy ha tantissime funzionalità per semplificarti la vita.
|
|
