Lo sapevi che acquisire nuovi clienti ti costa cinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente? Ecco perché riuscire a fidelizzare al meglio i clienti è fondamentale per la crescita della tua attività. Non solo: anche capire a che livello di fidelizzazione si trovano è importante per riuscire a comunicare adeguatamente con loro.
In questo articolo vedremo come calcolare il grado di fidelizzazione dei tuoi clienti, che azioni fare per ciascuno e quali strumenti possono aiutare a questo scopo.
L’ANALISI RFM
Lo strumento che meglio aiuta a capire il grado di fidelizzazione dei tuoi clienti è l’analisi RFM. Di cosa si tratta?
L’acronimo RFM riprende le prime lettere dei 3 fattori essenziali per l’analisi, cioè:
- Recensy: risponde alla domanda “da quanto tempo non ordina?”
- Frequency: risponde alla domanda “quanto spesso acquista?”
- Monetary: risponde alla domanda “quanto ha speso negli anni?”
Unendo questi dati è possibile categorizzare i propri clienti in pochi gruppi e capire quali sono le azioni di marketing più adatte a ciascuno.
Prima di iniziare a calcolare l’RFM dovrai quindi sapere:
- il numero totale di acquisti per cliente
- il valore totale degli acquisti
- i giorni passati senza ordinare
Puoi ricavare facilmente queste informazioni tramite l’utilizzo di fidelity card integrate con un software gestionale che registra gli ordini di ciascun utente. Senza un adeguato programma di fidelizzazione invece, le vendite rimarranno “anonime” e non ti sarà possibile identificare i clienti e i loro acquisti.
Vediamo insieme come calcolare autonomamente l’RFM.
ESEMPIO DI CALCOLO RFM
Supponiamo per semplicità di avere nella nostra attività 10 persone che utilizzano la fidelity card associata ai loro ordini. Il primo passo sarà quello di inserire questi clienti e i loro dati di recensy, frequency e monetary in una tabella.
| NOME | RECENCY | FREQUENCY | MONETARY |
| Mario | 3 | 1 | 55 |
| Pina | 1 | 5 | 270 |
| Luigi | 45 | 1 | 30 |
| Gianna | 10 | 2 | 60 |
| Sveva | 21 | 2 | 160 |
| Giovanni | 14 | 4 | 80 |
| Francesca | 32 | 2 | 130 |
| Simone | 5 | 3 | 95 |
| Federico | 50 | 1 | 90 |
| Martina | 33 | 2 | 350 |
A ciascuno verrà quindi attribuito un punteggio in base a questi parametri. Avendo noi pochi clienti ci sarà possibile gestire il tutto empiricamente, associando un numero da 1 a 5 in base alla bontà di ciascun dato.
ATTENZIONE: quelli di seguito sono esempi, per ogni attività è necessario analizzare bene che punteggio assegnare in base alle specifiche della attività.
| RECENCY | PUNTEGGIO |
| >20 | 1 |
| 15-20 | 2 |
| 10-15 | 3 |
| 5-10 | 4 |
| 0-5 | 5 |
| FREQUENCY | PUNTEGGIO |
| 1 | 1 |
| 2 | 2 |
| 3 | 3 |
| 4 | 4 |
| >5 | 5 |
| MONETARY | PUNTEGGIO |
| 0-50 | 1 |
| 50-100 | 2 |
| 100-150 | 3 |
| 150-200 | 4 |
| >200 | 5 |
In questo caso:
- Mario avrà un punteggio di 5 per la recency, in quanto ha acquistato da noi recentemente, 1 per la frequency, perché ha acquistato una sola volta, e 2 per la monetary, perché non ha speso molto
- Martina invece è parecchi giorni che non ordina, quindi le verrà assegnato 1 per la recensy. Inoltre, non acquista spesso da noi, quindi la sua fequency vale 2, però nel tempo ha speso molto da noi, quindi avrà un 5 per la monetary
…e così via.
RISULTATI DELL’ANALISI
Intrecciando tutti i dati il risultato sarà simile a questo:
| NOME | RECENCY | TOT | FREQUENCY | TOT | MONETARY | TOT |
| Mario | 3 | 5 | 1 | 1 | 55 | 2 |
| Pina | 1 | 5 | 5 | 5 | 270 | 5 |
| Luigi | 45 | 1 | 1 | 1 | 30 | 1 |
| Gianna | 10 | 4 | 2 | 2 | 60 | 2 |
| Sveva | 21 | 1 | 2 | 2 | 160 | 4 |
| Giovanni | 14 | 3 | 4 | 2 | 80 | 2 |
| Francesca | 32 | 1 | 2 | 2 | 130 | 3 |
| Simone | 5 | 4 | 3 | 3 | 95 | 2 |
| Federico | 50 | 1 | 1 | 1 | 90 | 2 |
| Martina | 33 | 1 | 2 | 2 | 350 | 5 |
Nel caso in cui i clienti fossero più di 10 (come speriamo sia), per aiutarti ad incrociare i dati e far calcolare il risultato potrai utilizzare la funziona IFS di Google Sheet, oppure il SE nidificato su Excel. Se invece hai bisogno di un supporto più completo per il calcolo della tua RFM, scoprilo alla fine di questo articolo.
Una volta ottenuti i risultati, in qualunque modalità da te utilizzata, potrai raggruppare i tuoi clienti in cinque categorie:
- Top Customer
- Appena acquisiti
- Da coltivare
- Inattivi
- Persi
TOP COSTUMER
I clienti migliori, quelli per cui il tuo unico obiettivo dovrebbe essere aumentarne gli ordini, fidelizzandoli sempre di più alla tua attività con sconti speciali, premi dedicati e promozioni-lancio di nuove ricette in anteprima.
I loro valori oscillano tra:
- 4/5 per Recency e 4/5 per Frequency + Monetary
- 2/5 per Recency e 3/5 per Frequency + Monetary
- 3/5 per Recency e 1/3 per Frequency + Monetary
APPENA ACQUISITI
I clienti che ti hanno conosciuto da poco, che dovresti continuare a far acquistare nel tempo per legarli a te. Aiutali a familiarizzare con la tua attività con sconti dedicati su categorie diverse di pietanze, così da far loro provare tutto il tuo menu, e migliora i loro valori da:
- 4/5 per Recency e 0/1 per Frequency + Monetary
- 3/4 per Recency e 0/1 per Frequency + Monetary
DA COLTIVARE
Sono clienti che necessitano delle tue attenzioni: è un po’ che non ordinano da te, non lo fanno spesso e non spendono in generale tanto. Sono utenti che hanno quindi valori medi sia per Recency, che per Frequency e Monetary (2/3).
Trova il modo di farli innamorare di te: lancia offerte a tempo limitato dedicate solo a loro, proponi prodotti sulla base di loro ordini recenti per far sapere che per loro hai un occhio di riguardo.
INATTIVI
Quei clienti che non acquistano da un bel po’, ma che hanno valori interessanti di frequency e monetary. Prima di perderli, corri ai ripari!
Invia loro comunicazioni personalizzate per “riallacciare i rapporti”: raccomanda loro la pizza del mese o un nuovo gusto per riavvicinarli alla tua attività.
PERSI
I clienti con tutti i punteggi più bassi. Non c’è più nulla da fare: questi clienti sono persi ed ogni azione di marketing creerebbe loro solo fastidio.
Se tutto questo ti sembra davvero troppo da gestire da solo, non preoccuparti!
Esistono software gestionali che raccolgono i dati per te e restituiscono automaticamente l’analisi pronta. Grazie a sistemi come Speedy potrai elaborare in pochi click l’analisi RFM dei tuoi clienti.
Sarà infatti il tuo software gestionale a preoccuparsi di:
- registrare i dati delle tue vendite
- incrociare i dati per ogni cliente
- classificarlo secondo i parametri da te impostati
Per ogni categoria di cliente ti sarà possibile da software impostare l’invio di comunicazioni automatiche mirate, per evitare di perdere i clienti e convincerli ad acquistare da te quanto più possibile.
Chiedici maggiori informazioni in una demo dedicata.
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